Zum Februar 2017 tritt nun die zweite Stufe für außergerichtliche Streitbeilegungen zwischen Verbrauchern und Unternehmen in der EU in Kraft. Damit konkretisieren sich die Informationspflichten der freiwilligen Streitschlichtung dahingehend, dass alle Unternehmen über diese den Konsumenten spätestens bei Eröffnung der Streitsache unterrichten müssen.
Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen sollen gemäß der „Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten“ 2013/11/EU des Europäischen Parlamentes und des Rates (ADR-RL) und der VO 524/2013 „Verordnung über die Online-Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten“ (ODR-VO) bereits ab 9. Januar 2015 alternativ lösbar werden. Die notwendige Übertragung in nationales deutsches Recht hat der Bundestag am 3. Dezember 2015 mit dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz beschlossen. Es empfiehlt sich, um jede Abmahngefahr zu vermeiden, auf die ODR-Verordnung in den AGB hinzuweisen.
Nach Art. 14 Abs. 1 der ODR-Verordnung muss ab 9.1.2016 ein leicht zugänglicher Link auf der Website eingestellt werden. Nach Art. 14 Abs. 2 der ODR-Verordnung müssen Onlinehändler die Verbraucher über die Existenz der so genannten OS-Plattform und die Möglichkeit, diese für die Beilegung ihrer Streitigkeiten zu nutzen informieren, wenn sich der Unternehmer verpflichtet hat oder verpflichtet ist, eine (nationale) alternative Streitbeilegungsstelle für die Beilegung von Streitigkeiten zu nutzen. (Trusted Shops)
Mit diesem alternativen Lösungsansatz für Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen soll, einerseits die Harmonisierung des Binnenmarktes vorangetrieben werden und den Verbrauchern eine kostenlose Instanz zur Hand gegeben werden, welche sich für deren Rechte stark macht und ihnen eine Stimme bei den häufig als omni-potent empfundenen Unternehmen im Streitfalle gibt. Den deutschen Verbrauchern ist dieses Instrument grundsätzlich schon vom Ombudsmann für Versicherungen und dem Ombudsmann für Banken bekannt.
Die Ausweitung auf die „normalen“ Geschäftsaktivitäten im eCommerce ist aber nicht nur für den Verbraucher ein Novum, sondern sicher auf für viele eCommerce-Betreiber neu und überdankenswert. Denn eine Pflicht besteht nicht, ein derartiges Angebot vorzuhalten.
Die Schlichtungsstelle soll von dem jeweiligen Staat in Form einer interaktiven Website bereitgestellt werden und für den Verbraucher kostenlos sein. Für den teilnehmenden Händler ergeben sich aus dem Gesetz gestaffelte Gebühren (vgl. §§ 21, 29).
Informationspflichten für den Handel ab 2017
Allgemeine Informationspflicht gem. § 34
Jeder, der Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge anbietet, muss von diesem Tag an auf seiner Website einen leicht zugänglichen Link mit Mail-Adresse zur Online-Streitbeilegungsplattform der EU zur Verfügung stellen.
Information nach Entstehen der Streitigkeit gem. § 35
Der Unternehmer muss seinen Kunden im Streitfalle auf die Streitschlichtungsstelle hinweisen und muss angegeben, ob er der Teilnahme an Streitbeilegung freiwillig zustimmt oder gar dazu verpflichtet ist.
Konsequenz des Fehlens
Während die direkten Auswirkungen auf die AGB bereits am Tage nach der Verkündigung in Kraft treten, werden die Informationspflichten erst zum kommenden Jahr – je nach Beschlusslage des Bundesrates – im Januar oder Februar wirksam. Fehlt dann dieser Hinweis auf die EU-Website, welche sich aus der Richtlinie ergibt, im Impressum und/oder den AGB bzw. der individuellen Kommunikation mit dem Verbraucher, begibt sich der Unternehmer in das Risiko einer Abmahnung durch Verbraucherschutzverbände oder Wettbewerbern – analog zu den bereits bestehenden Informationspflichten im Fernabsatz.
Ab April 2016 konnten nationale, alternative Streitschlichtungsstellen zugelassen werden. Dann ist der Informationspflicht nach Art. 14 Abs. 2 der ODR-Verordnung Genüge zu tun. Falls Sie sich dann verpflichten oder verpflichtet sind, eine solche Schlichtungsstelle zu nutzen, müssen die AGB und/oder das Impressum noch weiter ergänzt werden. Bspw. so (Quelle: Trusted Shops):
Die Europäische Kommission stellt eine Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS) bereit, die Sie hier finden http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Verbraucher haben die Möglichkeit, diese Plattform für die Beilegung ihrer Streitigkeiten zu nutzen.
Dabei sollte die konkrete Streitschlichtungsstelle benannt werden.
Falls Sie nicht verpflichtet sind und auch freiwillig nicht daran teilnehmen wollen, wäre dies an den genannten Stellen ebenfalls deutlich zu machen.
Der Beitrag von RA Dr. Schwenke liefert dazu hilfreiche Formulierungsvorlagen:
Soweit Angebote per Mail versendet werden, muss dieser Text auch auf diesen enthalten sein.
Die Entscheidung über Teilnahme an der Streitschlichtung – soweit nicht sowieso verpflichtend – ist eine geschäftspolitische Entscheidung und muss nun zum 1. Februar 2017 getroffen sein. Die Erfahrungen aus dem eingangs erwähnten Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbereich mit den Ombudsleuten dürfte aber zumindest ein positiver Hinweis für diese Art des positiv offensiv verstandenen Kundenservices sein.
Die Absprache mit einem mit den Usancen des eCommerce vertrauten Rechtsbeistandes empfiehlt sich sicher für die rechtssichere Abbildung der Informationspflicht.
Legaltechs
Wer als Verbraucher keine Lust hat sein Recht im Rahmen einer Streitschlichtung oder einer Auseinandersetzung durchzusetzen, kann sich zwischenzeitlich auch von den boomenden Legaltechs Hilfe holen. Firmen wir Flightright treten in die Forderung ein und behalten im Erfolgsfall bspw. ein Viertel des Schadenersatzes als Erfolgsprämie ein. Bislang operieren diese Firmen in klar regulierten Bereichen – auch schon mit Sofortentschädigungen, künftig sind aber auch Kündiungsschutzklagen und weitere, einfach zu standardisierende Rechtsvorgänge im Portfolio zu erwarten.
Quellen und weiterführende Informationen
Felicitas Wilke; Benedikt Müller
Sie suchen Streit Artikel
In: Süddeutsche Zeitung, S. 16, 2017.
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title = {Sie suchen Streit},
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abstract = {Startups im Verbraucherrechtsschutz übernehmen zunehmend Standardfälle im juristischen Umfeld. Die Legaltechs genannten Start-ups machen es dabei den Betroffenen leicht, an Schadensersatz zu kommen.},
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Startups im Verbraucherrechtsschutz übernehmen zunehmend Standardfälle im juristischen Umfeld. Die Legaltechs genannten Start-ups machen es dabei den Betroffenen leicht, an Schadensersatz zu kommen.
Matthias Wendland
Abschied von der Privatautonomie durch Verbraucherschlichtung? Artikel
In: 99 (4), S. 301–320, 2017, ISBN: 2193-7869.
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abstract = {Am 1.4.2016 ist das neue Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) in seinen wesentlichen Teilen in Kraft getreten. Mit dem neuen Gesetz soll ein Verfahren etabliert werden, das als schriftliches, summarisches Vorschlagsverfahren weitgehend gerichtsähnlich ausgestaltet ist, jedoch nach außen als ADR-Verfahren in Erscheinung tritt und damit unter der „ADR-Flagge“ segelt. Auch wenn schriftliche Schlichtungsverfahren und selbst die Schiedsgerichtsbarkeit formal zu den ADR-Verfahren zählen, so stellt sich doch die Frage, ob mit einer „privatrichterlich“ ausgestalteten, unverbindlichen Verbraucherschlichtung nicht Erwartungen an eine privatautonome Konfliktbeilegung im Sinne der ADR-Bewegung geweckt werden, die das Verfahren nicht erfüllen kann. Angesichts der nicht zwingend vorgeschriebenen juristischen Qualifikation der Streitmittler und des situativen Einigungsdrucks besteht die Gefahr, dass Verbraucher trotz bestehender Rechtsansprüche unter Umgehung staatlicher Gerichte in benachteiligende Formelkompromisse gedrängt werden und ihnen ihr „gutes Recht“ um den Preis einer schnellen Einigung gleichsam „abgekauft“ wird. Mit Blick auf die psychologische Bindungswirkung des mit der Seriosität einer anerkannten Schlichtungsstelle ausgestatteten Einigungsvorschlags, dessen Rechtskonformität für den Verbraucher situativ kaum durchschaubar ist, wird hier allenfalls von einem „verdünnten Konsens“ gesprochen werden können, bei dem der Verbraucher im Grunde nicht weiß, auf was er sich im Einzelnen einlässt. Die Verbraucherschlichtung droht so, zum Bumerang für den Verbraucher zu werden und die Durchsetzung von Verbraucherrechten erheblich zu erschweren. Der folgende Beitrag untersucht die Verbraucherschlichtung nach dem neuen VSBG mit Blick auf die Grundlagen einer informierten Entscheidung des Verbrauchers und geht dabei insbesondere der Frage nach, welches Maß an Privatautonomie als maßgebliche Legitimationsgrundlage konsensualer Streitbeilegung den Verbrauchern in einem solchen Verfahren tatsächlich noch verbleibt.},
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Am 1.4.2016 ist das neue Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) in seinen wesentlichen Teilen in Kraft getreten. Mit dem neuen Gesetz soll ein Verfahren etabliert werden, das als schriftliches, summarisches Vorschlagsverfahren weitgehend gerichtsähnlich ausgestaltet ist, jedoch nach außen als ADR-Verfahren in Erscheinung tritt und damit unter der „ADR-Flagge“ segelt. Auch wenn schriftliche Schlichtungsverfahren und selbst die Schiedsgerichtsbarkeit formal zu den ADR-Verfahren zählen, so stellt sich doch die Frage, ob mit einer „privatrichterlich“ ausgestalteten, unverbindlichen Verbraucherschlichtung nicht Erwartungen an eine privatautonome Konfliktbeilegung im Sinne der ADR-Bewegung geweckt werden, die das Verfahren nicht erfüllen kann. Angesichts der nicht zwingend vorgeschriebenen juristischen Qualifikation der Streitmittler und des situativen Einigungsdrucks besteht die Gefahr, dass Verbraucher trotz bestehender Rechtsansprüche unter Umgehung staatlicher Gerichte in benachteiligende Formelkompromisse gedrängt werden und ihnen ihr „gutes Recht“ um den Preis einer schnellen Einigung gleichsam „abgekauft“ wird. Mit Blick auf die psychologische Bindungswirkung des mit der Seriosität einer anerkannten Schlichtungsstelle ausgestatteten Einigungsvorschlags, dessen Rechtskonformität für den Verbraucher situativ kaum durchschaubar ist, wird hier allenfalls von einem „verdünnten Konsens“ gesprochen werden können, bei dem der Verbraucher im Grunde nicht weiß, auf was er sich im Einzelnen einlässt. Die Verbraucherschlichtung droht so, zum Bumerang für den Verbraucher zu werden und die Durchsetzung von Verbraucherrechten erheblich zu erschweren. Der folgende Beitrag untersucht die Verbraucherschlichtung nach dem neuen VSBG mit Blick auf die Grundlagen einer informierten Entscheidung des Verbrauchers und geht dabei insbesondere der Frage nach, welches Maß an Privatautonomie als maßgebliche Legitimationsgrundlage konsensualer Streitbeilegung den Verbrauchern in einem solchen Verfahren tatsächlich noch verbleibt.
Sandra Gramzow
Hinweis auf OS-Schlichtungsplattform trifft eBay-Händler Artikel
In: CMS Blog, 2017.
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title = {Hinweis auf OS-Schlichtungsplattform trifft eBay-Händler},
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OLG Koblenz entscheidet, dass auch eBay-Händler zum Hinweis auf die europäische OS-Schlichtungsplattform verpflichtet sind.
afp
Stiftung Warentest: Zahlreiche Versandhändler verweigern Schlichtung mit Kunden Artikel
In: Die Zeit, 2017.
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Zahlreiche Versandhändler wollen Streitigkeiten mit Verbrauchern nach Angaben der Stiftung Warentest nicht durch eine außergerichtliche Schlichtung beilegen.
Wikimedia Deutschland - Gesellschaft zur Förderung Freien Wissens e.V. Tempelhofer Ufer 23-24, 10963 Berlin
Alternative Dispute Resolution (ADR) url
2017.
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Thomas Schwenke
Alle B2C-Unternehmer bitte beachten: Neue Informationspflichten zur Streitbeilegung ab 1. Februar 2017 (FAQ & Muster) Artikel
In: Dr. Schwenke Rechtsanwaltskanzlei, 2017.
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Muster und verständliche Hinweise zur Umsetzung der Informationspflichten im Rahmen der alternativen Streitbeilegung.
Carsten Föhlisch
Jetzt handeln: Link auf EU-Online-Schlichtungs-Plattform ab 9.1.2016 Artikel
In: Trusted Shops, 2016.
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title = {Jetzt handeln: Link auf EU-Online-Schlichtungs-Plattform ab 9.1.2016},
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abstract = {Nach der europäischen Verordnung über Online-Streitbeilegung müssen Onlinehändler über eine Plattform der EU informieren, die es noch gar nicht gibt. Zudem muss die Plattform auch leicht zugänglich verlinkt werden. Doch gibt es den Link überhaupt schon? Wie muss ein Informationstext aussehen? Und kann ich abgemahnt werden, wenn ich nichts ergänze?},
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Nach der europäischen Verordnung über Online-Streitbeilegung müssen Onlinehändler über eine Plattform der EU informieren, die es noch gar nicht gibt. Zudem muss die Plattform auch leicht zugänglich verlinkt werden. Doch gibt es den Link überhaupt schon? Wie muss ein Informationstext aussehen? Und kann ich abgemahnt werden, wenn ich nichts ergänze?
Lea Weitekamp
E-Commerce: Neue Informationspflicht für Onlinehändler ab Januar. Artikel
In: t3n, 2015.
@article{Weitekamp:2015aa,
title = {E-Commerce: Neue Informationspflicht für Onlinehändler ab Januar.},
author = {Lea Weitekamp},
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year = {2015},
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abstract = {Ab dem 9. Januar 2016 kommt eine neue Informationspflicht auf Onlinehändler in der EU zu. Allerdings existiert die Plattform zur Online-Streitbeilegung, auf die sie Verbraucher künftig hinweisen müssen, noch gar nicht.},
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Ab dem 9. Januar 2016 kommt eine neue Informationspflicht auf Onlinehändler in der EU zu. Allerdings existiert die Plattform zur Online-Streitbeilegung, auf die sie Verbraucher künftig hinweisen müssen, noch gar nicht.
Arndt Joachim Nagel
Streitschlichtung für Verbraucher im Online-Handel wird gesetzlich geregelt - neue Informationspflichten Artikel
In: it-recht Kanzlei München, 2015.
@article{Nagel:2015aa,
title = {Streitschlichtung für Verbraucher im Online-Handel wird gesetzlich geregelt - neue Informationspflichten},
author = {Arndt Joachim Nagel},
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date = {2015-12-03},
journal = {it-recht Kanzlei München},
abstract = {Für Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern im Zusammenhang mit online geschlossenen Verträgen wird es künftig die Möglichkeit einer gesetzlich geregelten Streitschlichtung geben. Einen Gesetzentwurf, der dafür einen bundeseinheitlichen Rahmen schaffen soll, hat der zuständige Rechtsausschuss kürzlich gebilligt, nachdem er zuvor noch eine Reihe von Änderungen beschlossen hatte. Die geplante Gesetzesänderung wird u. a. auch neue Informationspflichten für Online-Händler mit sich bringen.},
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Für Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern im Zusammenhang mit online geschlossenen Verträgen wird es künftig die Möglichkeit einer gesetzlich geregelten Streitschlichtung geben. Einen Gesetzentwurf, der dafür einen bundeseinheitlichen Rahmen schaffen soll, hat der zuständige Rechtsausschuss kürzlich gebilligt, nachdem er zuvor noch eine Reihe von Änderungen beschlossen hatte. Die geplante Gesetzesänderung wird u. a. auch neue Informationspflichten für Online-Händler mit sich bringen.
Bundesministerium für Justiz und Verbraucherschutz
Information des BMJVS zum Verbraucherstreitbeilegungsgesetz url
2014.
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Bundesministerium für Justiz und Verbraucherschutz
Referentenentwurf zum Verbraucherstreitbeilegungsgesetz url
2014.
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Bundesministerium für Justiz und Verbraucherschutz
RefE Verbraucherstreitbeilegungs-Informationspflichtenverordnung - VSBInfoV url
2014.
@url{VOInfoVerbraucher:aa,
title = {RefE Verbraucherstreitbeilegungs-Informationspflichtenverordnung - VSBInfoV},
author = {Bundesministerium für Justiz und Verbraucherschutz},
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Yannick Gabuthy
Online Dispute Resolution and Bargaining Buch
Groupe d'Analyse et de Théorie Économique Lyon St-Étienne (GATE Lyon St-Étienne), Faculté de Sciences Économiques et de Gestion, 2004.
@book{Gabuthy:2004aa,
title = {Online Dispute Resolution and Bargaining},
author = {Yannick Gabuthy},
url = {ftp://ftp.gate.cnrs.fr/RePEc/2003/0304.pdf},
year = {2004},
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publisher = {Groupe d'Analyse et de Théorie Économique Lyon St-Étienne (GATE Lyon St-Étienne), Faculté de Sciences Économiques et de Gestion},
abstract = {Automated negotiation process seems to be a powerful mechanism to resolve disputes arising from Internet-based transactions. Automated negotiation is an online blind-bidding process in which an automated algorithm evaluates bids from the parties and settles the case if the offers are within a prescribed range. Following the arguments of the dispute resolution professionals, the main advantage of this procedure is to promote ''natural'' agreements by restoring the parties' right to negotiate on their own, without the presence of a third party in the shadow of negotiations. Our purpose is to investigate this issue by modelling the automated negotiation process as a two-person bargaining game under incomplete information. A first result states that, given incomplete information, not all mutually beneficial agreements can be attained via the procedure. Furthermore, the settlement rule has a drastic effect on the players' strategies, which induce that the automated negotiation process does not significantly increase the likelihood of a settlement. The ability of the procedure to generate efficiency is only due to the costs imposed on parties if a disagreement occurs, that is the combination of players' risk aversion and uncertainty.},
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Automated negotiation process seems to be a powerful mechanism to resolve disputes arising from Internet-based transactions. Automated negotiation is an online blind-bidding process in which an automated algorithm evaluates bids from the parties and settles the case if the offers are within a prescribed range. Following the arguments of the dispute resolution professionals, the main advantage of this procedure is to promote ''natural'' agreements by restoring the parties' right to negotiate on their own, without the presence of a third party in the shadow of negotiations. Our purpose is to investigate this issue by modelling the automated negotiation process as a two-person bargaining game under incomplete information. A first result states that, given incomplete information, not all mutually beneficial agreements can be attained via the procedure. Furthermore, the settlement rule has a drastic effect on the players' strategies, which induce that the automated negotiation process does not significantly increase the likelihood of a settlement. The ability of the procedure to generate efficiency is only due to the costs imposed on parties if a disagreement occurs, that is the combination of players' risk aversion and uncertainty.
European Commission
Alternative and Online Dispute Resolution (ADR/ODR) url
0000.
@url{ADRODRCommission:aa,
title = {Alternative and Online Dispute Resolution (ADR/ODR)},
author = {European Commission},
url = {http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/non-judicial_redress/adr-odr/index_en.htm},
abstract = {When consumers have a problem with a trader regarding a product or service they bought, they can settle their dispute out-of-court through an Alternative Dispute Resolution procedure.},
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When consumers have a problem with a trader regarding a product or service they bought, they can settle their dispute out-of-court through an Alternative Dispute Resolution procedure.
Wikimedia Deutschland - Gesellschaft zur Förderung Freien Wissens e.V. Tempelhofer Ufer 23-24, 10963 Berlin
Verordnung (EU) Nr. 524/2013 (ODR-Verordnung) url
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@url{WikipediaODRVO:aa,
title = {Verordnung (EU) Nr. 524/2013 (ODR-Verordnung)},
author = {Wikimedia Deutschland - Gesellschaft zur Förderung Freien Wissens e.V. Tempelhofer Ufer 23-24, 10963 Berlin},
url = {https://de.m.wikipedia.org/wiki/Verordnung_(EU)_Nr._524/2013_(ODR-Verordnung)},
journal = {Wikipedia},
abstract = {Die Verordnung über Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten ist eine Verordnung der Europäischen Union über die alternative Streitbeilegung (AS) für den elektronischen Geschäftsverkehr zur Förderung des Wachstums und des Vertrauens in den Binnenmarkt.},
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Die Verordnung über Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten ist eine Verordnung der Europäischen Union über die alternative Streitbeilegung (AS) für den elektronischen Geschäftsverkehr zur Förderung des Wachstums und des Vertrauens in den Binnenmarkt.
Marta Poblet; Pompeu Casanovas; José-Manuel López-Cobo
Online dispute resolution for the next web decade : the ontomedia approach Konferenzbeitrag
In: Proceedings of I-KNOW '10 : 10th International Conference on Knowledge Management and Knowledge Technologies Graz, Austria, September 1 - 3, 2010, S. 117–125, 0000.
@inproceedings{Poblet:2010aa,
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pages = {117--125},
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Lisa Katharina Hofmeister
Online Dispute Resolution bei Verbraucherverträgen Buch
Internet und Recht, Nomos Verlag, 0000.
@book{Hofmeister:2012aa,
title = {Online Dispute Resolution bei Verbraucherverträgen},
author = {Lisa Katharina Hofmeister},
url = {http://www.nomos-shop.de/_assets/downloads/9783832967062_lese01.pdf},
volume = {9},
publisher = {Nomos Verlag},
edition = {Internet und Recht},
abstract = {Die Untersuchung ordnet sieben Verfahrensarten der online durchgeführten alternativen Streitbeilegung (Online Dispute Resolution) umfassend in ihren vielschichtigen Rechtsrahmen ein und entwickelt vertragliche und praktische Gestaltungen. Bei diesen Verfahren erfolgt die Konfliktlösung beispielsweise per E-Mail, Chat oder Internet-Videokonferenz. Das Werk befindet sich an der Schnittstelle zwischen Wissenschaft und Praxis und ist somit aus beiden Blickwinkeln von Bedeutung: Die vorgenommene Systematisierung ermöglicht eine präzise rechtliche Betrachtung. Dabei zeigt es, dass sich die Charakteristika der Verfahrensarten durch allgemeine rechtliche Konstruktionen und vertragliche Gestaltungen erzielen lassen und der Online-Durchführung keine unüberwindbaren rechtlichen Hindernisse entgegenstehen. Da Schwierigkeiten somit eher bei der tatsächlichen Umsetzung bestehen, werden Wege aufgezeigt, wie die Verfahren in der Praxis ihr besonderes Potential zur Beilegung von im E-Commerce entstandenen Verbraucherstreitigkeiten entfalten können.},
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Die Untersuchung ordnet sieben Verfahrensarten der online durchgeführten alternativen Streitbeilegung (Online Dispute Resolution) umfassend in ihren vielschichtigen Rechtsrahmen ein und entwickelt vertragliche und praktische Gestaltungen. Bei diesen Verfahren erfolgt die Konfliktlösung beispielsweise per E-Mail, Chat oder Internet-Videokonferenz. Das Werk befindet sich an der Schnittstelle zwischen Wissenschaft und Praxis und ist somit aus beiden Blickwinkeln von Bedeutung: Die vorgenommene Systematisierung ermöglicht eine präzise rechtliche Betrachtung. Dabei zeigt es, dass sich die Charakteristika der Verfahrensarten durch allgemeine rechtliche Konstruktionen und vertragliche Gestaltungen erzielen lassen und der Online-Durchführung keine unüberwindbaren rechtlichen Hindernisse entgegenstehen. Da Schwierigkeiten somit eher bei der tatsächlichen Umsetzung bestehen, werden Wege aufgezeigt, wie die Verfahren in der Praxis ihr besonderes Potential zur Beilegung von im E-Commerce entstandenen Verbraucherstreitigkeiten entfalten können.