Zum Februar 2017 tritt nun die zweite Stufe für außergerichtliche Streitbeilegungen zwischen Verbrauchern und Unternehmen in der EU in Kraft. Damit konkretisieren sich die Informationspflichten der freiwilligen Streitschlichtung dahingehend, dass alle Unternehmen über diese den Konsumenten spätestens bei Eröffnung der Streitsache unterrichten müssen.

Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen sollen gemäß der „Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten“ 2013/11/EU des Europäischen Parlamentes und des Rates (ADR-RL) und der VO 524/2013 „Verordnung über die Online-Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten“ (ODR-VO) bereits ab 9. Januar 2015 alternativ lösbar werden. Die notwendige Übertragung in nationales deutsches Recht hat der Bundestag am 3. Dezember 2015 mit dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz beschlossen. Es empfiehlt sich, um jede Abmahngefahr zu vermeiden, auf die ODR-Verordnung in den AGB hinzuweisen.

Nach Art. 14 Abs. 1 der ODR-Verordnung muss ab 9.1.2016 ein leicht zugänglicher Link auf der Website eingestellt werden. Nach Art. 14 Abs. 2 der ODR-Verordnung müssen Onlinehändler die Verbraucher über die Existenz der so genannten OS-Plattform und die Möglichkeit, diese für die Beilegung ihrer Streitigkeiten zu nutzen informieren, wenn sich der Unternehmer verpflichtet hat oder verpflichtet ist, eine (nationale) alternative Streitbeilegungsstelle für die Beilegung von Streitigkeiten zu nutzen. (Trusted Shops)

Mit diesem alternativen Lösungsansatz für Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen soll, einerseits die Harmonisierung des Binnenmarktes vorangetrieben werden und den Verbrauchern eine kostenlose Instanz zur Hand gegeben werden, welche sich für deren Rechte stark macht und ihnen eine Stimme bei den häufig als omni-potent empfundenen Unternehmen im Streitfalle gibt. Den deutschen Verbrauchern ist dieses Instrument grundsätzlich schon vom Ombudsmann für Versicherungen und dem Ombudsmann für Banken bekannt.

Die Ausweitung auf die „normalen“ Geschäftsaktivitäten im eCommerce ist aber nicht nur für den Verbraucher ein Novum, sondern sicher auf für viele eCommerce-Betreiber neu und überdankenswert. Denn eine Pflicht besteht nicht, ein derartiges Angebot vorzuhalten.

Die Schlichtungsstelle soll von dem jeweiligen Staat in Form einer interaktiven Website bereitgestellt werden und für den Verbraucher kostenlos sein. Für den teilnehmenden Händler ergeben sich aus dem Gesetz gestaffelte Gebühren (vgl. §§ 21, 29).

Informationspflichten für den Handel ab 2017

Allgemeine Informationspflicht gem. § 34

Jeder, der Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge anbietet, muss von diesem Tag an auf seiner Website einen leicht zugänglichen Link mit Mail-Adresse zur Online-Streitbeilegungsplattform der EU zur Verfügung stellen.

Information nach Entstehen der Streitigkeit gem. § 35

Der Unternehmer muss seinen Kunden im Streitfalle auf die Streitschlichtungsstelle hinweisen und muss angegeben, ob er der Teilnahme an Streitbeilegung freiwillig zustimmt oder gar dazu verpflichtet ist.

Konsequenz des Fehlens

Während die direkten Auswirkungen auf die AGB bereits am Tage nach der Verkündigung in Kraft treten, werden die Informationspflichten erst zum kommenden Jahr – je nach Beschlusslage des Bundesrates – im Januar oder Februar wirksam. Fehlt dann dieser Hinweis auf die EU-Website, welche sich aus der Richtlinie ergibt, im Impressum und/oder den AGB bzw. der individuellen Kommunikation mit dem Verbraucher, begibt sich der Unternehmer in das Risiko einer Abmahnung durch Verbraucherschutzverbände oder Wettbewerbern – analog zu den bereits bestehenden Informationspflichten im Fernabsatz.

Ab April 2016 konnten nationale, alternative Streitschlichtungsstellen zugelassen werden. Dann ist der Informationspflicht nach Art. 14 Abs. 2 der ODR-Verordnung Genüge zu tun. Falls Sie sich dann verpflichten oder verpflichtet sind, eine solche Schlichtungsstelle zu nutzen, müssen die AGB und/oder das Impressum noch weiter ergänzt werden. Bspw. so (Quelle: Trusted Shops):

Die Europäische Kommission stellt eine Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS) bereit, die Sie hier finden http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Verbraucher haben die Möglichkeit, diese Plattform für die Beilegung ihrer Streitigkeiten zu nutzen.

Dabei sollte die konkrete Streitschlichtungsstelle benannt werden.

Falls Sie nicht verpflichtet sind und auch freiwillig nicht daran teilnehmen wollen, wäre dies an den genannten Stellen ebenfalls deutlich zu machen.

Der Beitrag von RA Dr. Schwenke liefert dazu hilfreiche Formulierungsvorlagen: 

Soweit Angebote per Mail versendet werden, muss dieser Text auch auf diesen enthalten sein.

Die Entscheidung über Teilnahme an der Streitschlichtung – soweit nicht sowieso verpflichtend – ist eine geschäftspolitische Entscheidung und muss nun zum 1. Februar 2017 getroffen sein. Die Erfahrungen aus dem eingangs erwähnten Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbereich mit den Ombudsleuten dürfte aber zumindest ein positiver Hinweis für diese Art des positiv offensiv verstandenen Kundenservices sein.

Die Absprache mit einem mit den Usancen des eCommerce vertrauten Rechtsbeistandes empfiehlt sich sicher für die rechtssichere Abbildung der Informationspflicht.

Legaltechs

Wer als Verbraucher keine Lust hat sein Recht im Rahmen einer Streitschlichtung oder einer Auseinandersetzung durchzusetzen, kann sich zwischenzeitlich auch von den boomenden Legaltechs Hilfe holen. Firmen wir Flightright treten in die Forderung ein und behalten im Erfolgsfall bspw. ein Viertel des Schadenersatzes als Erfolgsprämie ein. Bislang operieren diese Firmen in klar regulierten Bereichen – auch schon mit Sofortentschädigungen, künftig sind aber auch Kündiungsschutzklagen und weitere, einfach zu standardisierende Rechtsvorgänge im Portfolio zu erwarten.

Quellen und weiterführende Informationen