Entwicklung neuer Vertriebswege mit Salesforce


Der Cloud-Softwareanbieter für Businessanwendungen Salesforce hat sich in den letzten Jahren beeindruckend entwickelt. Mittlerweile beansprucht der Anbieter aus San Francisco die Stellung als viertgrößtes Software-House weltweit. Groß geworden ist Salesforce insbesondere mit dem Angebot von CRM-Software (Customer Relationship Management) auf Mietbasis. Diese eher unverbindliche und innovative Herangehensweise an das durchaus komplex gestaltbare Unterfangen, gute Software für die Verwaltungen von Interessenten und Kunden einzusetzen, ist wohl ein Grund für den Erfolg. Ein weiterer ist sicher auch das Angebot rein über das Internet, also über die Cloud, so dass der Kunde keine umfangreichen Soft- und Hardwareinstallationen mit immer neuen Update-Anforderungen und Nachlizenzierungserfordernissen selbst vorhalten muss.

Um was geht es?

In diesem Beitrag soll die potenzielle Eignung der Salesforce-Suite für den Einsatz in einem typischen Unternehmensszenario beispielhaft untersucht werden. Abseits von den aggressiven Marketing-Aussagen von Salesforce wird dabei insbesondere die Vollständigkeit und spezifische Funktionalität sowie Eignung von Salesforce als IT-Lösung hinterfragt. Startpunkt ist das Setup eines typischen, auf dem Markt etablierten fiktiven Unternehmens, welches seine Produktpalette bislang maßgeblich über Absatzmittler vertreibt und diesen Vertrieb nun optimieren möchte und zusätzlich aber auch selbst eigene Vertriebsaktivitäten entfalten möchte, um neue Märkte zu erschließen, den Umsatz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Das Setup wurde bewusst so gewählt, da zwar einerseits Neugründungen und Startups bzw. die Etablierung komplett neuer Vertriebsmodelle eröffnen in der Planung und der Systemarchitektur sicher noch viele weitere Freiheitsgrade, aber das gewählte Beispielmodell betrachtet sowohl häufiger in der Unternehmerpraxis anzutreffende Herausforderung der Transformation bisheriger Geschäfts- und Vertriebsprozesse als auch die parallele Innovation von vertrieblichen Abläufen, so dass das gewählte Beispiel als relevanter Ansatzpunkt für viele Businesskontexte dienen kann.

Ausgangslage

Unser modellhaftes Unternehmen produziert seine Endprodukte selbst (Vorproduktebezug von Lieferanten) und vertreibt diese über Absatzmittler ergänzt um Dienstleistungen primär in der DACH-Region und in kleinerem Umfange international mit einem Umsatz im unteren dreistelligen Millionenbereich. Die Fertigungstiefe ist vergleichsweise gering, gleichwohl lag der Schwerpunkt bei dem Einsatz von IT-Technoglogie in der Produktion, dem Supply-Chain-Management (SCM) und der Ressourcen-Steuerung von fertigungsnahen Instanzen. Der Vertrieb der Produkte wird, wie bereits erwähnt, von einer überschaubaren Menge von Handelsvertretern vorgenommen, welches die Produkte unserer Firma im eigenen Namen verkaufen und teilweise mit eigenen Branding und Produkten/Dienstleistungen kombinieren.

Verkäufe werden mit einem handelsüblichen ERP-System mit Warenwirtschaft, Zahlungsmanagement und Finanzbuchhaltung verwaltet und verbucht; dabei kommt auch SAP zum Einsatz. Das Kreditorenmanagement erfolgt ebenfalls über eine bereitgestellte Software. Die Systeme sind rudimentär miteinander vernetzt und werden durch die marktgängige Office-Suite ergänzt. Der Betrieb erfolgt auf eigenen Hardwarelösungen mit einem Produktiv- und einem Backup-Rechenzentrum.

Soweit so typisch? Für unseren Beispielfall noch wichtig zu erwähnen ist, dass sich die Abwicklung der Debitoren ausschließlich auf die oben beschriebene Buchhaltung beschränkt und das Berichtswesen sich ebenso danach bemisst, also keine dezidierten Kennzahlen über das weitere Kundenverhalten liefert.

Business Case

Anhand der bestehenden Business Rules, der funktionalen und nicht-funktionalen Ziele ist grob das Projektvorgehen, die grundsätzliche Systemarchitektur in der kombinierten on-premise und Salesforce-Lösung sowie Aussagen über Deployment-Strategie und Schnittstellen-Management zu skizzieren.

Wesentlicher Bestandteil dieser Abhandlung ist jedoch der Abgleich zwischen den Zielen und Anforderungen des Beispiel-Unternehmens und der Features der einzelnen Salesforce-Module. Dabei wird sich lediglich auf die erste Ebene beschränkt und keine vertiefende Analyse hinsichtlich Detaileignung und Abhängigkeiten sowie Einschränkungen vorgenommen.

Ziele und Anforderungen

Funktionale Ziele (typische Auswahl)

Folgende Ziele verfolgt unser Unternehmen mit dem Einsatz einer Salesforce-Lösung:

  • Dezentraler Einsatz im Eigenvertrieb und bei dezentral organisierten Partnervertrieben
  • Shop-Funktionalität
  • Einbindung von Online-Payment-Diensten oder Payment-Pages von Zahlungsdienstleistern
  • CRM-Funktionalität
  • Konnektivität mit vorhandenen Systemen
  • Verwaltung von Dokumenten
  • Nachvollziehbarkeit von Geschäftstransaktionen: pro Vertriebseinheit, nach Verkaufsregion
  • Speicherung, Klassifizierungen, Segmentierung von Prozess- und Kundendaten
  • Ausgabe von umfangreichen, in Objekten frei wählbaren Reports
  • Bereitstellung einer leistungsfähigen, marketingspezifischen Datenanalyse-Engine
  • Abbildung und Erfolgskontrolle von individuell generierten Marketing/Vertriebs-Kampagnen nach selbsterstellter Vorlage und Datenanalyse
  • Datenimport mit anerkannten Schnittstellen
  • Integration und Datenaustausch mit Applikationen aus dem Salesforce-Ökosystem (Appexchange)
  • Nutzung über Standard-konforme, aktuelle Web-Browser (Webkit, Firefox, Edge)
  • usw. je nach konkretem Unternehmenskontext

Nicht-funktionale Ziele (typische Auswahl)

  • Zuverlässigkeit
  • User Experience (UX) auf aktuellem Niveau
  • Kommunikationsunterstützung
    • zwischen Kunden und Unternehmen
    • zwischen Händlern und Unternehmen
    • im Unternehmen
    • Bereitstellung von innovativen Kontaktkanälen
      • coBrowsing
      • Social Networks
      • Community-Management
      • Call-Center-Unterstützung
      • Dynamische, selbstergänzende Knowledge-Base
      • Buy-Button
  • Workflow-Unterstützung bei Vertriebs- und Service-Aktivitäten
  • Benutzbarkeit, auch Unterstützung verschiedener Nutzer- und Kundensprachen
  • Hohe Performanz (Verfügbarkeit, Geschwindigkeit)
  • Betrieb im frei wählbaren Perimeter (on-premise oder cloud)
  • Wartbarkeit
  • Portierbarkeit
  • Sicherheitsanforderung
  • Validität (Korrektheit der Daten; auch gegenüber Revisionen)
  • Maximale Standardkonformität
  • Skalierbarkeit
  • Beachtung sonstiger ad-hoc-Randbedingungen
  • Einfache Administration
  • Anpassung an erwartbare, systematisch mit konfigurierten Einsatz vergleichbare eCommerce- und Vertriebsszenarien und -innovationen

Geschäftsziele

  • Erweiterung der bestehenden Software-Landschaft für die Erschließung neuer Vertriebswege
  • Ermöglichung der Fokussierung der Ressourcen auf Vertriebsaktivitäten
  • Weitgehende Vermeidung des Aufbaus von selbstbetriebenen Hard- und Software-Umgebungen mit entsprechenden Abhängigkeiten und Folgeaufwänden
  • Sicherstellung der kurzfristigen Verfügbarkeit von state-of-the-art Vertriebsinnovationen im eCommerce
  • Erweiterbarkeit auf neue Vertriebswege
  • Re-Fokussierung der gesamten Organisation weg von selbstbezogenen, wertvernichtenden Ausgleich von Prozessineffizienzen hin zu klar messbarer Vertriebs- und Kundenaktionen
  • Vendor-Unabhängigkeit
    • Großes, vendor-unabhängiges Partner und Realisator-Netzwerk
    • Transparente Lizenzpolitik, möglichst pay-what-you-use
    • Möglichkeit der Eigenentwicklung, auch in späteren Produktversionen
    • Ausgewiesene Marktrelevanz in Bezug auf Nachhaltigkeit, Innovationskraft und Marktrelevanz

Projektmanagement

Beim Projektmanagement möchte das Unternehmen möglichst moderne und innovative Methoden einsetzen, welche aber die bestehende Organisation nicht überlasten dürfen und eine hohe Verlässlichkeit hinsichtlich Einhaltung der Projektparameter Zeit und Kosten garantieren.

Dazu könnte sich folgendes Vorgehen bzw. die Berücksichtigung folgender Punkte anbieten:

  • Verankerung im Unternehmen
  • als Teilprojekt im Rahmen des Programmmanagement
  • als singuläres Projekt
  • Projektkoordinaten
    • Beteiligte
      • Schlüsselbeteiligte
      • Hilfsinstitute
      • Dritte
    • Projektziele
    • Projektvorgehen
    • Einrichtung Projektbüro
    • Wahl Projektmethode
      • grundsätzlich unabhängig
      • angestrebt werden agile Projektmanagementmethoden bzw. hybride
    • Einbindung in das Risikomanagement
    • Etablierung Beschaffungsrichtlinien gem. Unternehmens-Compliance
  • Auswahl Salesforce-Partner
    • Festlegung Standards und Normen
    • Projektmanagement-Methodik
      • PRINCE2 (bietet sich für agil gehaltene Projekte eher an)
      • IPMA
      • PMI
    • Projektdokumentation
    • Prozessdokumentation Ist/Soll
      • Process Mapping 101
      • Ableitungen aus Six Sigma-Dokumenten
      • Ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK)
      • Vorgangskettendiagramm (VKD)
      • BPEL
      • Business Process Model and Notation (BPMN)
      • Prozessdokumentation nach ISO 900x
      • Nach Wahl, Eignung und bislang genutztem Verfahren.
  • Bestimmung der Projektparamenter und -vertiefung, abhängig von Business-Case und Rahmenbedingungen
  • Wichtig: Vereinbarung von abgestimmten Projekt-Service-Levels mit Salesforce-Realisierungspartner

Deployment-Strategie

Erstellung, Testen und Ausliefern der Software ergibt sich grundsätzlich durch die Beachtung der jeweiligen betrieblichen Gegebenheiten: Personalressourcen, Vorgehensmodell, bisherige Deployments, Adressaten etc.

In unserem Beispiel ist der Einsatz von Salesforce beabsichtigt. Da mit der Anmeldung zu Salesforce die Grundkonfiguration schon arbeitsfähig vorliegt, könnte mit dieser auch schon gestartet werden. Allerdings empfiehlt es sich vor dem Rollout zumindest die essentiellen Anpassungen vorzunehmen und für die notwendige Basiskonnektivität zu sorgen. Andernfalls könnte bei Nutzern, Projektbeteiligten und Administratoren Enttäuschung entstehen, dass Salesforce vielleicht doch nicht so „out of the box“ ist, wie die Werbung vorgeben mag.

Es empfiehlt sich also auch hier eine Release-Planung für die initiale Einführung.

Die Auswirkungen der mehrfachen unterjährigen Releases von Salesforce kommen dann allerdings im weiteren Verlauf des Einsatzes voll zur Geltung und haben auch Einfluss auf die Anpassung der hinzugefügten Eigenentwicklungen und Einstellungen sowie auf den Umfang des konkreten Einsatzes. Die teilweise stürmische Entwicklung des Salesforce-Ökosystems und die Verheißung an die Fachverantwortlichen, dass mit Salesforce eine Befreiung von IT-Gegebenheiten möglich wäre führen dann zu spontanen und wenig kommunizierten oder vernetzten neuen Versionen und Features, welche nicht nur Gutes mit sich bringen. Eine solide geplante, trotzdem agile und flexible Deployment-Strategie sollte deshalb in Einklang mit IT- und Fachabteilung entwickelt werden.

Auch sollte das Deployment soweit strukturiert werden, dass eine klare Rollenzuteilung vorliegt, welche in etwa so aussehen könnte:

  • Environment Manager: zuständig für Planung und Ausführung der Deploments. Entwickler können selbständig keine Release veranlassen.
  • Release Manager: er stellt die Gegenseite zum Environment Manager da und ist für die Einhaltung des Release-Planes und der Kommunikation zwischen den Teams verantwortlich. Ebenso erstellt er die Dokumentation.
  • Entwickler Team 
  • Test-Team
  • Business Stakeholder
  • IT-Stakeholder

Vertiefende Lektüre finden Sie hier.

Schnittstellen-Management und EAI/Integration

Unsere Firma besitzt schon Altsysteme, welche sie nicht auf den Müll fahren möchte. Auch ihre Absatzmittler haben eigene Systeme. Alle kommunizieren bis zu einem gewissen Grade miteinander und sind in einen Workflow eingebunden. Durch den Einsatz von Salesforce kommen nun weitere Schnittstellen und damit Komplexität in die Welt, welche geplant und administriert werden muss. Häufig sind in der Projekten die Schnittstellen auf dem kritischen Pfad und verursachen Abstimmungsschleifen und Änderungen.

Bei Salesforce kann aber unser Entwicklerteam auf die Vorarbeiten der Entwickler von Salesforce zurückgreifen, welche ihrerseits für das Zusammenwirken ihrer Module beständig Sorge tragen. Entwicklungsgeschwindigkeit und Unterschiedlichkeit der Anwendungsfälle gestalten das Salesforce-Ökosystem aber hin und wieder auch etwas holprig.

Salesforce kann Nachrichten im Workflow auslösen und auswerten. Auch kommuniziert es per Mail. Vorzuziehen ist jedoch die Integration über API und Web Services. Auch die Integration in eine vorhandene EAI/Service-Bus-Umgebung ist über Web Services möglich (Beispiel der Anbindung an den Oracle Service Bus hier).

Grundsätzlich empfiehlt sich die Erstellung eines Interface Repository, auch bei vermeintlich kleineren Integrationen, um den Überblick nicht zu verlieren und geänderte Parameter zentral nachzuziehen.

Zur Unterstützung von Deployment und Integration stellt Salesforce u.a. auch das Tool CruiseControl zur Verfügung.

Systemarchitektur

Systemlandschaft
Die obige Darstellung zeigt, welche Systemkomponenten und Funktionalitäten in der neuen Systemlandschaft vorhanden sein können. Die Vernetzung zwischen Bestands- und neuer CRM-Welt ist eine Aufgabe der prozessbezogenen Enterprise Application Integration (EAI) und kann entweder über gängige Enterprise-Bus-Systeme (z.B. Mule ESB) in Verbindung mit den Salesforce-Web-Services erfolgen oder über proprietäre Konnektoren.

Realitätscheck – Abgleich der betrieblichen Anforderungen mit den Funktionen der SalesForce-Pakete

Die Funktionen seiner Pakete beschreibt Salesforce natürlich ausführlich auf seinen Webseiten (Sales Cloud, Service Cloud,  Marketing Cloud, Community Cloud, Wave Analytics, App Cloud und IoT Cloud) für jedes Angebot/Paket separat und plastisch. Um die eingangs aufgestellte Behauptung zu prüfen, soll eine erste Zuordnung und Abgleich der funktionalen Anforderungen mit den Funktionen der jeweiligen Pakete genügen. Damit kann schnell ein Überblick darüber erzielt werden, ob Salesforce die gestellten Anforderungen funktional erfüllen kann kann oder nicht.

Sales Cloud

Funktionale Anforderungen Sales Cloud-Funktionen
Dezentraler Einsatz im Eigenvertrieb und bei dezentral organisierten Partnervertrieben

 

  • Accounts und Kontakte
  • Collaboration über Chatter
  • Anpassbarer Vertriebsprozess
  • Zusammenarbeit bei Erstellung von Prognosen (Ideen-Community)
  • Rollenberechtigungen
  • Benutzerdefinierte Websites
  • Management der Vertriebsregion und –teams
  • Communities für Partner und Kunden
  • B2B-Marketingautomatisierung mit Pardot
Shop-Funktionalität

 

  • AppExchange-Anwendungsintegration
  • Echtzeitangebote
Einbindung von Online-Payment-Diensten oder Payment-Pages von Zahlungsdienstleistern

 

  • AppExchange-Anwendungsintegration
  • Anpassbarer Vertriebsprozess
CRM-Funktionalität

 

  • Accounts und Kontakte
  • Aufgaben- und Aktivitätsverfolgung
  • Kundenvorgangsmanagement
  • Anpassbarer Vertriebsprozess
  • Online-Leaderfassung
  • Kampagnen
  • Vertragsmanagement
  • Massen-E-Mails
  • Echtzeitangebote
  • Deal Trending – Verlaufshistorie von Vertriebsprojekten Knowledge Base (nur Leserechte)
Konnektivität mit vorhandenen Systemen

 

  • AppExchange-Anwendungsintegration
  • Integration per Web Services API
Verwaltung von Dokumenten

 

  • Bibliothek
  • Dokumentanhänge
  • Vertragsmanagement
Nachvollziehbarkeit von Geschäftstransaktionen: pro Vertriebseinheit, nach Verkaufsregion

 

  • Aufgaben- und Aktivitätsverfolgung
  • Kundenvorgangsmanagement
  • Standard-Dashboards
  • Anpassbare Dashboards
  • Bewertung, Weiterleitung und Zuordnung von Leads Opportunity-Nachverfolgung
  • Online-Leaderfassung
  • Kampagnen
  • Auftragsverwaltung
  • Echtzeitangebote
  • Deal Trending – Verlaufshistorie von Vertriebsprojekten Knowledge Base (nur Leserechte)
  • Management der Vertriebsregion und -teams
Speicherung, Klassifizierungen, Segmentierung von Prozess- und Kundendaten

 

  • Accounts und Kontakte
  • Aufgaben- und Aktivitätsverfolgung
  • Kundenvorgangsmanagement
  • Anpassbarer Vertriebsprozess
  • Bewertung, Weiterleitung und Zuordnung von Leads Opportunity-Nachverfolgung
  • Online-Leaderfassung
  • Kampagnen
  • Deal Trending – Verlaufshistorie von Vertriebsprojekten Knowledge Base (nur Leserechte)
  • Datensatztypen
Ausgabe von umfangreichen, in Objekten frei wählbaren Reports

 

  • Berichte
  • Aufgaben- und Aktivitätsverfolgung
  • Kundenvorgangsmanagement
  • Standard-Dashboards
  • Anpassbare Dashboards
  • Online-Leaderfassung
  • Kampagnen
  • Zusammenarbeit bei Erstellung von Prognosen (Ideen-Community)
Bereitstellung einer leistungsfähigen, marketingspezifischen Datenanalyse-Engine

 

  • Kundenvorgangsmanagement
  • Anpassbarer Vertriebsprozess
  • Standard-Dashboards
  • Online-Leaderfassung
  • Kampagnen
  • Auftragsverwaltung
  • Produktverfolgung
  • Erweiterte Berichte

Abbildung und Erfolgskontrolle von individuell generierten Marketing/Vertriebs-Kampagnen nach selbsterstellter Vorlage und Datenanalyse
  • Accounts und Kontakte
  • Berichte
  • Aufgaben- und Aktivitätsverfolgung
  • Kundenvorgangsmanagement
  • Anpassbarer Vertriebsprozess
  • Standard-Dashboards
  • E-Mail-Vorlagen und –Nachverfolgung
  • Online-Leaderfassung
  • Analytische Snapshots
  • Kampagnen
  • Erweiterte Berichte
  • Automatisierung von Workflows und Genehmigungen
Datenimport mit anerkannten Schnittstellen

 

  • AppExchange-Anwendungsintegration
  • Massen-E-Mails
  • Integration per Web Services API
Integration und Datenaustausch mit Applikationen aus dem Salesforce-Ökosystem (Appexchange)

 

  • AppExchange-Anwendungsintegration
  • Salesforce to Salesforce
  • Integration per Web Services API
Nutzung über Standard-konforme, aktuelle Web-Browser (Webkit, Chrome, Firefox, Edge)

 

  • Support für IE 9, 10, 11, Mozilla Firefox, Chrome
  • Safari (Webkit). Edge offen.
Keine direkte funktionale Anforderung
  • ugriff, Anpassungen und Verwaltung über Mobilgeräte
  • Outlook-Seitenleiste Outlook-Synchronisierung
  • Visual Workflow
  • Gebührenfreie Telefonnummer für Support rund um die Uhr
  • Knowledge Base (Schreib- und Leserechte) Data.com

 

Service Cloud

Funktionale Anforderungen Service Cloud-Funktionen
Dezentraler Einsatz im Eigenvertrieb und bei dezentral organisierten Partnervertrieben

 

  • Agentenkonsole und anpassbare Layouts
  • Bestandsmanagement und Produktverfolgung
  • Automatisches Zuweisen von Kundenvorgängen
  • Teamzusammenarbeit an Kundenvorgängen
  • Zusammenarbeit über Chatter
  • Crowd-Sourcing für Antworten und Ideen
  • Zusammenarbeit mit Partnern Rollenberechtigungen
  • Außendienstmanagement
Shop-Funktionalität

 

  • Bestandsmanagement und Produktverfolgung
  • Auftragsverwaltung
Einbindung von Online-Payment-Diensten oder Payment-Pages von Zahlungsdienstleistern

 

CRM-Funktionalität

 

  • Bestandsmanagement und Produktverfolgung
  • Automatische Lösungsvorschläge
  • Automatisches Zuweisen von Kundenvorgängen
  • Automatisches Beantworten von Kundenvorgängen per E-Mail
  • Eskalationsregeln und Warteschlangen für Kundenvorgänge
  • Kundenvorgangsmanagement und Verlaufsverfolgung
  • Teamzusammenarbeit an Kundenvorgängen
  • Vertragsmanagement
  • Crowd-Sourcing für Antworten und Ideen
  • E-Mail-Vorlagen und –Nachverfolgung
  • E-Mail-Integration (Outlook)
  • Auftragsverwaltung
  • Aufgaben- und Aktivitätsverfolgung
  • Internet- und E-Mail-Kundenvorgangserfassung
  • Erweiterter Kundenservice über soziale Medien
Konnektivität mit vorhandenen Systemen

 

  • Google Apps-Integration
  • Integration per Webservice-API
Verwaltung von Dokumenten

 

  • Vertragsmanagement
  • Integrierte Bibliotheken
  • Analysen für die Nutzung der Knowledge Base
  • File Storage
Nachvollziehbarkeit von Geschäftstransaktionen: pro Vertriebseinheit, nach Verkaufsregion

 

  • Bestandsmanagement und Produktverfolgung
  • Kundenvorgangsmanagement und Verlaufsverfolgung
  • Auftragsverwaltung
  • Aufgaben- und Aktivitätsverfolgung
  • Außendienstmanagement
Speicherung, Klassifizierungen, Segmentierung von Prozess- und Kundendaten

 

  • Bestandsmanagement und Produktverfolgung
  • Auftragsverwaltung
  • Aufgaben- und Aktivitätsverfolgung
  • Datensatztypen
  • Analysen für die Nutzung der Knowledge Base
Ausgabe von umfangreichen, in Objekten frei wählbaren Reports

 

  • Analytische Snapshots
  • Bestandsmanagement und Produktverfolgung
  • Anpassbare Dashboards und Berichte
  • Aufgaben- und Aktivitätsverfolgung
  • Unternehmensanalytik
  • Analysen für die Nutzung der Knowledge Base
Bereitstellung einer leistungsfähigen, marketingspezifischen Datenanalyse-Engine

 

  • Automatisches Zuweisen von Kundenvorgängen
  • Automatisches Beantworten von Kundenvorgängen per E-Mail
  • Crowd-Sourcing für Antworten und Ideen
  • Analysen für die Nutzung der Knowledge Base

Abbildung und Erfolgskontrolle von individuell generierten Marketing/Vertriebs-Kampagnen nach selbsterstellter Vorlage und Datenanalyse
  • Analytische Snapshots
  • Bestandsmanagement und Produktverfolgung
  • Automatisches Zuweisen von Kundenvorgängen
  • Aufgaben- und Aktivitätsverfolgung
  • Automatisierung von Workflows und Genehmigungen
Datenimport mit anerkannten Schnittstellen

 

  • Google Apps-Integration
  • Data.com (Datenbereinigung und neue Datensätze) Work.com
Integration und Datenaustausch mit Applikationen aus dem Salesforce-Ökosystem (Appexchange)

 

  • Force.com-Code (Apex) und Force.com-Seiten (Visualforce)
  • Integration per Webservice-API
  • Data.com (Datenbereinigung und neue Datensätze) Work.com
Nutzung über Standard-konforme, aktuelle Web-Browser (Webkit, Chrome, Firefox, Edge)

 

Keine direkte funktionale Anforderung
  • E-Mail-Integration (Outlook)
  • Mobiler Zugriff
  • Lösungen in mehreren Sprachen
  • Profile und Seitenlayouts
  • Mobile Anpassung und Verwaltung CTI-Integration
  • Benutzerdefinierte Websites
  • Salesforce for Twitter and Facebook
  • Visuelle SLA-Zeitpläne
  • Visual Workflow
  • Gebührenfreie Telefonnummer für Support rund um die Uhr
  • Administrationsservices
  • Unbegrenzter Zugriff auf Onlineschulungen
  • Knowledge Base
  • Live-Agent Web-Chat
  • Kunden-Community
  • Entwickler-Sandbox
  • Entwickler Pro-Sandbox
  • Sandbox mit beschränktem Funktionsumfang
  • Sandbox-Umgebung mit vollem Funktionsumfang für Tests Datenspeicher

Marketing Cloud

Funktionale Anforderungen Marketing Cloud-Funktionen
Dezentraler Einsatz im Eigenvertrieb und bei dezentral organisierten Partnervertrieben

 

Shop-Funktionalität

 

Einbindung von Online-Payment-Diensten oder Payment-Pages von Zahlungsdienstleistern

 

CRM-Funktionalität

 

Konnektivität mit vorhandenen Systemen

 

Verwaltung von Dokumenten

 

Nachvollziehbarkeit von Geschäftstransaktionen: pro Vertriebseinheit, nach Verkaufsregion

 

  • Kundendaten-Management
Speicherung, Klassifizierungen, Segmentierung von Prozess- und Kundendaten

 

  • Kundendaten-Management
Ausgabe von umfangreichen, in Objekten frei wählbaren Reports

 

  • Kundendaten-Management
Bereitstellung einer leistungsfähigen, marketingspezifischen Datenanalyse-Engine

 

  • Journey Builder
  • E-Mail-Kampagnen
  • Mobile Marketing
  • Social Media Marketing
  • Personalisertes Online-Marketing
  • Predictive Intelligence
  • Content und Messaging
  • Kundendaten-Management

Abbildung und Erfolgskontrolle von individuell generierten Marketing/Vertriebs-Kampagnen nach selbsterstellter Vorlage und Datenanalyse
  • Journey Builder
  • E-Mail-Kampagnen
  • Mobile Marketing
  • Social Media Marketing
  • Personalisertes Online-Marketing
  • Predictive Intelligence
  • Content und Messaging
  • Kundendaten-Management
Datenimport mit anerkannten Schnittstellen

 

Integration und Datenaustausch mit Applikationen aus dem Salesforce-Ökosystem (Appexchange)

 

Nutzung über Standard-konforme, aktuelle Web-Browser (Webkit, Chrome, Firefox, Edge)

 

Keine direkte funktionale Anforderung

Community Cloud

Funktionale Anforderungen Community Cloud-Funktionen 
Dezentraler Einsatz im Eigenvertrieb und bei dezentral organisierten Partnervertrieben

 

Shop-Funktionalität

 

Einbindung von Online-Payment-Diensten oder Payment-Pages von Zahlungsdienstleistern

 

CRM-Funktionalität

 

Konnektivität mit vorhandenen Systemen

 

Verwaltung von Dokumenten

 

Nachvollziehbarkeit von Geschäftstransaktionen: pro Vertriebseinheit, nach Verkaufsregion

 

Speicherung, Klassifizierungen, Segmentierung von Prozess- und Kundendaten

 

Ausgabe von umfangreichen, in Objekten frei wählbaren Reports

 

Bereitstellung einer leistungsfähigen, marketingspezifischen Datenanalyse-Engine

 


Abbildung und Erfolgskontrolle von individuell generierten Marketing/Vertriebs-Kampagnen nach selbsterstellter Vorlage und Datenanalyse
Datenimport mit anerkannten Schnittstellen

 

  • Integration mit Daten aus externen Quellen und Systemen
Integration und Datenaustausch mit Applikationen aus dem Salesforce-Ökosystem (Appexchange)

 

  • Salesforce Files mit der Bereitstellung der Dateien im Kontext
Nutzung über Standard-konforme, aktuelle Web-Browser (Webkit, Chrome, Firefox, Edge)

 

Keine direkte funktionale Anforderung
  • Personalisierung mit automatischen Vorschlägen für Verbindungen
  • Individuelle Anpassung und Branding
  • Interaktion und Protegierung aktiver Mitglieder
  • Mobilität auf beliebigen Geräten mit den Mitgliedern der Community
  • Geschwindigkeit und Single-Sign-on
  • Themenzentrierung und automatische Generierung von Themenseiten
  • Aktionen zur direkten Konvertierung von Leads in Opportunities und Prozessautomatisierung
  • Gruppen zur strukturierten Darstellung von Diskussion und

Wave Analytics

Funktionale Anforderungen Wave Analytics-Funktionen
Dezentraler Einsatz im Eigenvertrieb und bei dezentral organisierten Partnervertrieben

 

Shop-Funktionalität

 

Einbindung von Online-Payment-Diensten oder Payment-Pages von Zahlungsdienstleistern

 

CRM-Funktionalität

 

Konnektivität mit vorhandenen Systemen

 

  • ISV Apps zur schnellen Konfiguration
Verwaltung von Dokumenten

 

Nachvollziehbarkeit von Geschäftstransaktionen: pro Vertriebseinheit, nach Verkaufsregion

 

  • Sales Wave Analytics mit Einblicken in Pipeline, Performance der Vertriebsmitarbeiter, Kunden
Speicherung, Klassifizierungen, Segmentierung von Prozess- und Kundendaten

 

Ausgabe von umfangreichen, in Objekten frei wählbaren Reports

 

  • Sales Wave Analytics mit Einblicken in Pipeline, Performance der Vertriebsmitarbeiter, Kunden
  • Kommunikation der Analysen an Unternehmensmitglieder
Bereitstellung einer leistungsfähigen, marketingspezifischen Datenanalyse-Engine

 

  • Sales Wave Analytics mit Einblicken in Pipeline, Performance der Vertriebsmitarbeiter, Kunden

Abbildung und Erfolgskontrolle von individuell generierten Marketing/Vertriebs-Kampagnen nach selbsterstellter Vorlage und Datenanalyse
  • Sales Wave Analytics mit Einblicken in Pipeline, Performance der Vertriebsmitarbeiter, Kunden
Datenimport mit anerkannten Schnittstellen

 

  • ISV Apps zur schnellen Konfiguration
Integration und Datenaustausch mit Applikationen aus dem Salesforce-Ökosystem (Appexchange)

 

  • Service Wave Analytics-Integration in Service Cloud
  • ISV Apps zur schnellen Konfiguration
Nutzung über Standard-konforme, aktuelle Web-Browser (Webkit, Chrome, Firefox, Edge)

 

Keine direkte funktionale Anforderung
  • Bereitstellung auf Mobilgeräte
  • Self-Service-Funktionalität
  • Ubiquitärer Datenzugriff
  • Native Salesforce-Integration
  • Durchsetzung Governance und Vertrauenswürdigkeit

App Cloud

Funktionale Anforderungen App Cloud-Funktionen
Dezentraler Einsatz im Eigenvertrieb und bei dezentral organisierten Partnervertrieben

 

Shop-Funktionalität

 

Einbindung von Online-Payment-Diensten oder Payment-Pages von Zahlungsdienstleistern

 

CRM-Funktionalität

 

Konnektivität mit vorhandenen Systemen

 

  • Verfügbarkeit Entwickler extern/intern
  • Mobile ready
  • Entwicklungsgeschwindigkeit
  • Vernetzung und Integration
Verwaltung von Dokumenten

 

Nachvollziehbarkeit von Geschäftstransaktionen: pro Vertriebseinheit, nach Verkaufsregion

 

Speicherung, Klassifizierungen, Segmentierung von Prozess- und Kundendaten

 

Ausgabe von umfangreichen, in Objekten frei wählbaren Reports

 

Bereitstellung einer leistungsfähigen, marketingspezifischen Datenanalyse-Engine

 


Abbildung und Erfolgskontrolle von individuell generierten Marketing/Vertriebs-Kampagnen nach selbsterstellter Vorlage und Datenanalyse
Datenimport mit anerkannten Schnittstellen

 

Integration und Datenaustausch mit Applikationen aus dem Salesforce-Ökosystem (Appexchange)

 

Nutzung über Standard-konforme, aktuelle Web-Browser (Webkit, Chrome, Firefox, Edge)

 

Keine direkte funktionale Anforderung

IoT/Thunder

Funktionale Anforderungen IoT Cloud/Thunder-Funktionen
Dezentraler Einsatz im Eigenvertrieb und bei dezentral organisierten Partnervertrieben

 

Shop-Funktionalität

 

Einbindung von Online-Payment-Diensten oder Payment-Pages von Zahlungsdienstleistern

 

CRM-Funktionalität

 

  • Kenntnis über Gerätezustände des Kunden und individuelle Ansprache
Konnektivität mit vorhandenen Systemen

 

  • Vernetzung mit Aktoren und Sensoren
Verwaltung von Dokumenten

 

Nachvollziehbarkeit von Geschäftstransaktionen: pro Vertriebseinheit, nach Verkaufsregion

 

Speicherung, Klassifizierungen, Segmentierung von Prozess- und Kundendaten

 

  • Auswertung mit intuitiven Tools
Ausgabe von umfangreichen, in Objekten frei wählbaren Reports

 

  • Auswertung mit intuitiven Tools
Bereitstellung einer leistungsfähigen, marketingspezifischen Datenanalyse-Engine

 


Abbildung und Erfolgskontrolle von individuell generierten Marketing/Vertriebs-Kampagnen nach selbsterstellter Vorlage und Datenanalyse
Datenimport mit anerkannten Schnittstellen

 

Integration und Datenaustausch mit Applikationen aus dem Salesforce-Ökosystem (Appexchange)

 

Nutzung über Standard-konforme, aktuelle Web-Browser (Webkit, Chrome, Firefox, Edge)

 

Keine direkte funktionale Anforderung

Abgleich der Salesforce-Funktionalitäten mit den nicht-funktionalen Anforderungen und den Geschäftszielen

An dieser Stelle soll nur allgemein auf die Erfüllung der nicht-funktionalen Ziele eingegangen werden. Herausgegriffen werden soll aber zunächst der Umstand, dass Salesforce als reines Cloud-System die Akzeptanz des Betriebes voraussetzt einen großen Teil seiner Kundendaten in „fremde Hände zu legen“. Dabei sind Themen angesprochen wie die komplette Abschreibung evtl. vorhandener Legacy-Systeme, den Verzicht auf eigene Wartungsmaßnahmen, die Abhängigkeit von der Anbindung der Agents und Administratoren an das Internet, den Verzicht auf Echtzeit-Verarbeitung (Salesforce als Web-Dienst ist grundsätzlich abhängig von Latenzzeiten und der Response vom Server), der beschränkten Konfigurierbarkeit des Front-Ends (UX=User experience) und natürlich der notwendigen Sicherheitsdiskussion bei Saas-Diensten.

Salesforce hat auf die sensible Wahrnehmung der IT- und Datensicherheit in Deutschland reagiert und zwischenzeitlich Rechenzentren in Deutschland eingerichtet, welcher der dortigen Jurisdiktion prima vista unterliegen. Sollte Salesforce jedoch als amerikanisches Unternehmen von der dortigen Exekutive aufgrund der dort geltenden Rechtslage (z.B. Patriot Act) gehalten werden, auch im Ausland lagernde Daten herauszugeben, wäre diese Schutzmaßnahmen nicht ausreichend. Ob jedoch die US-amerikanischen Behörden Interesse an den Daten einzelner deutscher Firmen haben, bleibt dahingestellt bzw. ist nur spekulativ zu beantworten.

Bleibt noch der Blick auf die Erfüllung der postulierten Geschäftsziele. Mit dem Einsatz von Salesforce ist es unserem Unternehmen sehr leicht und vor allem schnell möglich, die bisherige Software-Landschaft um eine professionelle Vertriebs-Software zu erweitern, ohne dafür Entwicklungszyklen von typischerweise zwei Jahren und ein bis zweistellige Millioneninvestitionen z.B. für SAP-Systeme zu riskieren. Die Lizenzierung pro User und die graduelle Erweiterbarkeit unterstützt die Geschäftsziele ideal und überfordert das Unternehmen nicht. Auch die Verfügbarkeit von Spezialisten und die Vermeidung eigener Strukturen – mit ihren nachgelagerten Fixkosten – entfällt. Etwas Wasser muss man in den Wein hinsichtlich der Vendorabhängigkeit geben, da man sich komplett auf den Anbieter Salesforce fokussieren würde. De facto ist dieses Argument aber nicht zielführend, da bei der Entscheidung für jedes andere System – on-premise oder cloud – eine ebensolche Abhängigkeit produzieren würde. Diese ist unvermeidlich. Tatsächlich ist die faktische Abhängigkeit bei Salesforce deutlich geringer, da die üblichen Releasezyklen von drei Monaten und die hohe Zahl von Apps (auch kostenfreien) und Experten einer Ausschließlichkeit entgegenwirkt.

Kurzfristige Verfügbarkeit, die Re-Fokussierung der IT-Organisation auf den produktiven Einsatz in Geschäftsprozesse und Vertrieb sowie der sehr kurze time-to-market befördern die Geschäftsziele erheblich.

Zusammenfassung

Der kurze Aufriß des Business Case, Teilen des Projektvorgehens und der Abgleich von funktionalen und nicht-funktionalen Anforderungen sowie eine Einschätzung der Abdeckung der Geschäftsziele unserer Beispielfirma stimmen optimistisch für einen Einsatz der Cloud-Software von Salesforce in unserem Anwendungsfall. Er erlaubt es neue Vertriebswege Schritt für Schritt zu erobern, in diesen zu experimentieren, Handelspartner mitzunehmen und eine einheitliche, moderne und state-of-the-art Kundenansprache und Service abzuliefern. Auch die Vermeidung von hohen Anfangsinvestitionen und die Abrechnung nach tatsächlicher Nutzung unterstützt den finanziellen Business Case.

Salesforce muss in diesem und in vielen anderen, ähnlich gelagerten Business Cases als Alternative mit geprüft werden und im Zweifel den Vorzug vor selbst betriebenen Systemen erhalten. Die wachsende Bedeutung und die Dynamik bei der Entwicklung von CRM- und UX-Systemen legt sogar den Schluss nahe, dass künftig nur noch intensiv gepflegte und modernisierte Cloud-Systeme eine Wertschöpfung in diesem Segment versprechen.

Weiterführende Informationen

Mack, Dagmar und Olschimke, Michael: Einführung in das Salesforce CRM – Für jeden etwas. iX, 1/16, 2016.

CRM fürs Big Business. t3n, März 2016

Columbus, Louis: Gartner CRM Market Share Update: 47% Of All CRM Systems Are SaaS-Based, Salesforce Accelerates Lead. Forbes, 22.5.2015

Haufe Online Redaktion: Im Marketing dreht sich endlich fast alles um den Kunden. acquisa, 31.3.2016

Bergen, Mark: Here’s one corner of the digital ad world that Google and Facebook don’t dominate. Re/code, 21.4.2016

Göpfert, Yvonne: Ein Chatbot für den Kundenservice: Salesforce integriert Livemessage in die Service-Cloud. t3n, 14.12.2016